Processo de Vendas: Pare de Perder Clientes em 6 Etapas

Vamos começar com uma verdade dolorosa sobre seu processo de vendas.

Se sua empresa é como a maioria das empresas brasileiras, seu funil de vendas provavelmente tem mais buracos do que uma peneira.

No estudo das etapas de um processo de vendas, é muito comum utilizarmos o termo funil para expressar o caminho que um cliente faz desde seu primeiro contato com a empresa (a boca do funil) até a compra (o fundo dele).

A cada passo o funil se estreita, simbolizando menos oportunidades que convertem para a etapa seguinte, algo natural em qualquer atividade e público.

Mas imagine que o funil de sua empresa pode estar furado. A cada etapa, quase todos os seus potenciais clientes vazam pelos cantos e pouquíssimos chegam ao final.

É assim que a maioria das empresas, que não possuem um processo de vendas estruturado, tentam crescer seus negócios.

E é simplesmente impossível.

Para que você pare de perder oportunidades, criamos este guia. Aqui, vamos avaliar os problemas mais comuns de um processo de vendas e como remediá-los, em 6 etapas práticas.

Este guia para desenhar seu processo de vendas foi escrito para empresas de qualquer setor e tamanho.

Quer você tenha uma equipe comercial de 20 pessoas e sinta que não estejam aproveitando seu potencial por completo ou esteja começando agora seu pequeno negócio e seja o único responsável pelas vendas, iremos ajudar você a estabelecer um processo de vendas claro, eficaz e saudável.

Este guia é dividido em três partes. Você pode clicar em qualquer uma delas para navegar mais rapidamente ou continuar lendo para explorar todos os tópicos.

• Parte 1 Sinais de um Processo de Vendas Eficiente
• Parte 2 Como as Empresas Perdem Clientes
• Parte 3 6 Passos Práticos Para Estruturar Seu Processo de Vendas

Sinais de um Processo de Vendas Eficiente

Vamos começar analisando o que podemos chamar de um processo de vendas de sucesso.

Reflita em cada um desses quesitos como o seu processo de vendas se compara. Se você sentir que podia estar fazendo mais, mostrarei como logo a seguir.

Você sabe de onde seus clientes vêm

Uma empresa com um processo de vendas bem definido sabe dizer exatamente de onde cada tipo de cliente que obtém vem.

Caso a empresa venda através de relacionamentos, eventos e indicações, a empresa que tem um processo de vendas bem estruturado sabe qual é o próximo passo de cada potencial cliente e não deixa oportunidades boas se perderem.

Se a aquisição de potenciais clientes é feita pela internet, a empresa sabe qual porcentagem vem de buscas no Google, de anúncios, da página no Facebook ou das campanhas de e-mail.

Com um processo de vendas bem estruturado, a empresa é capaz de saber até quanto é gasto na aquisição de cada tipo de cliente e quais canais de aquisição são mais lucrativos.

Você entende os passos que seu cliente precisa dar

A segunda grande marca de uma empresa com um processo de vendas bem estruturado é sua capacidade de enxergar a empresa pelos olhos do cliente.

Muitas equipes comerciais não sabem como pode ser frustrante para seus clientes conseguir informações que precisam sobre seus produtos e serviços.

Uma empresa com um processo de vendas bem estruturado sabe por onde cada tipo de cliente a encontra, quais páginas de seu site cada pessoa vê e em qual momento ela entra em contato com a equipe.

Você conhece as objeções de seu cliente de cor

Um dia me disseram o seguinte:

“Você sabe que se tornou um bom vendedor quando você sabe o que a pessoa vai dizer antes mesmo dela abrir a boca.”

E hoje concordo plenamente. É o tipo de habilidade que você aprende quando você já conversou com centenas de clientes semelhantes e entende o que eles querem, o que precisam e quais são suas dificuldades.

A partir disso, você consegue entender naturalmente em qual momento estão e o que vão pensar a seguir. E sabe, inclusive, a quais clientes dedicar mais tempo e quais só vão render frutos no futuro.

Uma empresa com um processo de vendas bem estruturado tem a chance de entender perfeitamente seus clientes e consegue saber quando vão argumentar sobre seu preço, seu prazo ou qualquer outro receio e como contornar essa objeção, não deixando uma oportunidade se perder por falta de experiência.

Seu cliente sente que você é onipresente

Seu cliente envia um email e recebe a resposta em minutos. Ele deixa uma mensagem na sua página do Facebook e logo em breve recebe a notificação. Se faz uma ligação, é atendido na hora.

Seu cliente precisa ter certeza que pode contar com você. Empresas que estabeleceram seu processo de vendas corretamente se tornam muito boas nisso.

Por saberem de onde seus clientes vêm e o que procuram, conseguem se manter disponíveis e aproveitar todas as oportunidades que surgem.

Seu cliente nunca fica esperando

Não é trabalho do seu cliente lembrar você de vender para ele.

Infelizmente, muitas empresas não entendem isso e insistem em deixar seus cliente sem resposta durante dias. Se seu cliente pediu uma proposta, você precisa enviar para ele o mais rápido possível.

Parte de um processo de vendas bem estruturado é saber quais negociações merecem prioridade. Assim, nenhum potencial cliente vai desistir de você porque seu concorrente foi mais rápido.

Onde Empresas Perdem Clientes

O que diferencia uma empresa medíocre de uma empresa incrível é o relacionamento que ela cria com seus clientes, fãs e novos contatos.

Hoje em dia, as relações das empresas com o público precisa ser próxima e humana para que o consumidor crie confiança. Se isso não acontecer, sua marca é vista como apenas mais uma empresa entre tantas outras.

Essa falta de contato é resultante de um processo de vendas mal estruturado ou inexistente e faz com que sua empresa perca clientes (novos e antigos) de diversas formas.

Para que você possa identificar sinais de que o seu processo é falho, veja a lista das situações mais comuns de abandono de clientes.

A empresa não se faz disponível

Não importa o quanto seu cliente esteja precisando de você, ele não vai insistir muitas vezes se você não responder. A grande maioria irá simplesmente esquecer de você logo que seu primeiro contato não for respondido.

E, durante o restante do processo de vendas, caso você deixe de ser atencioso com seu potencial cliente, causará muita frustração nele, demonstrará falta de profissionalismo e estará dando ótimos motivos para ele procurar uma empresa que o atenda melhor.

A empresa demora para atender um contato inicial

Quando seu cliente entra em contato com sua empresa pela primeira vez – seja por telefone, email, mensagem ou pessoalmente – a relação está em ponto muito delicado.

Se você levar dias para responder um email e oferecer as informações que seu cliente precisa, é provável que seu cliente já tenha resolvido a necessidade dele.

O cliente não sabe o próximo passo

Caso a negociação progrida, é importante que, a cada interação, você diga para o cliente o que acontecerá a seguir.

Por exemplo, caso você precise criar um orçamento, seu cliente precisa saber quando terá uma resposta e o que você estará fazendo. Se o cliente disser que irá avaliar sua proposta, diga para ele quando você entrará em contato novamente.

Caso contrário, o relacionamento provavelmente irá esfriar e seu cliente não sentirá confiança de que sua empresa é a melhor opção.

A empresa demora para enviar propostas e materiais

Pesquisas indicam que, a cada hora que passa desde que seu cliente solicitou uma proposta, sua chance de fechar negócio é menor.

Isso acontece durante diferentes etapas do processo de vendas e por diversos motivos. Seu cliente esquece de você, esquece o que sua empresa oferece como diferencial, recebe propostas melhores ou avança a negociação com seu concorrente.

A maioria das empresas leva 48 horas para enviar uma proposta, sem que haja qualquer motivo para isso. É uma receita certa para perder a negociação. Seu concorrente que enviou a proposta meia hora depois do cliente pedir já estará fechando negócio quando você chegar.

A empresa não ouve seus clientes e não corrige seus problemas

Se seu cliente está dizendo que algo não está claro em sua proposta ou serviços, ou que está insatisfeito com algo, sua prioridade deve ser entender como isso aconteceu e corrigir imediatamente.

Um cliente que apresenta um problema está prestes a ir embora. É necessário grande esforço para manter esse cliente mas, quando isso acontece, eles normalmente se tornam ainda mais fiéis à sua empresa.

E vale lembrar que, para cada cliente que faz uma pergunta ou reclamação, pelo menos outros dez clientes enfrentaram o mesmo problema e não se esforçaram para resolver.

Para entender a gravidade de uma reclamação, encare cada uma como uma multidão insatisfeita.

Os vendedores não fazem follow ups suficientes durante a negociação

Os profissionais de vendas sabem que leva, em média, oito contatos até que um prospect se torne um cliente. Durante esse processo, são respondidas dúvidas, objeções são contornadas e o relacionamento se fortalece.

Mesmo assim, a maioria dos vendedores desistem após o primeiro follow up com um potencial cliente. Por falta de um processo de vendas estruturado, a maioria das empresas perde controle de suas oportunidades e as deixa escapar.

Os vendedores desistem para sempre

Mesmo quando fazem follow ups consistentes, muitos vendedores descartam um potencial cliente para toda a eternidade assim que recebem um não.

“Um ‘não’ quase sempre é apenas um ‘não agora’.”

Muitas vezes uma venda não é concretizada por falta de orçamento, porque o produto ou serviço não era prioridade para a diretoria, porque outro fornecedor foi escolhido e por diversos outros motivos. Entretanto, nenhum deles é permanente e em alguns meses essa situação pode se inverter.

Ao abandonar todas as oportunidades não concretizadas, você deixa de usar um dos recursos mais valiosos do seu processo de vendas.

A empresa não trabalha o pós venda

O processo de vendas não acaba quando o contrato é assinado.

Manter o relacionamento com cada cliente é um passo essencial para que se mantenham satisfeitos, indiquem seus serviços e, quem sabe, comprem mais.

As empresas que não investem no pós venda em seu processo de vendas deixam de gerar oportunidades novas com sua base de clientes e encurta o ciclo de vida deles sem saber.

6 Passos Práticos Para Estruturar Seu Processo de Vendas

Agora que você já sabe o que um processo de vendas consistente é e o que não é, é hora de tomar 6 passos para estabelecer o seu próprio processo e aproveitar ao máximo suas oportunidades.

#1. Faça os passos de seu cliente

Para começar a estabelecer seu processo de vendas é necessário adotar a perspectiva do seu cliente.

Imagine que você é um de seus potenciais cliente. Como você procura uma solução para o que precisa?

Provavelmente você vai começar procurando por soluções no Google. Se este for o caminho, pergunte-se:

• Sua empresa aparece nos resultados nas buscas comuns?
• Você anuncia para essas buscas?
• Quando seu cliente clica no resultado da busca ou em seu anúncio, ele encontra o que procura?
• Seu site apresenta as informações que você gostaria de ter se fosse seu cliente?
• Seus concorrentes estão sendo mais claros ou fáceis de achar?

Caso seus clientes venham por indicações, através de eventos ou outros meios offline, tente efetuar o mesmo processo. Talvez você precise pedir a um amigo para fazer um experimento de “cliente oculto”, quando uma pessoa se passa por um potencial cliente para entender como uma empresa faz suas vendas.

Isso permitirá não só saber como seu cliente deve se sentir em relação à sua empresa como abrirá seus olhos para como ele deve enxergar sua empresa entre os concorrentes.

#2. Definindo os canais de aquisição

Agora que você já tem uma boa ideia da visibilidade da sua empresa, é hora de analisar como diferentes tipos de cliente podem chegar até você.

Por exemplo, se você tivesse uma agência de viagens, seu processo de vendas teria diversos canais de aquisição:

• Anúncios no Google
• Postagens no Facebook
• Indicação de clientes antigos
• Email marketing
• Telefone

Em cada um desses canais, o cliente pode ter interesses diferentes. Por exemplo, você pode notar que as empresas que procuram viagens tendem a entrar em contato por telefone, enquanto os viajantes pessoa física preferem buscar informações em seu site.

Com essa análise, desenhe por onde cada cliente pode entrar em contato com sua empresa e o que ela procura ou precisa naquele momento. Isso permitirá que você reestruture seu processo de vendas para atender bem seus clientes em qualquer cenário.

#3. Criando canais de comunicação

Sabendo como seus clientes chegarão até você, é hora de garantir que eles conseguirão entrar em contato.

Se seus clientes acessam seu site, tenha certeza que seu telefone ou email para contato estão fáceis de encontrar. Se puder incluir uma página de contato, melhor ainda.

Caso seu cliente veja uma campanha sua no Facebook, por exemplo, ele provavelmente vai entrar em sua Fanpage. Se você sabe que esse é um canal importante para sua empresa, é necessário garantir que sua equipe esteja sempre online para responder eventuais mensagens.

Se os clientes vêm de contatos pessoais, seu cartão de visitas provavelmente é sua melhor arma. Então, analise se seu cliente vai se lembrar de você ao ver o cartão em seu bolso, se o email que está nele e o telefone são atendidos rapidamente, etc.

Vai depender de você mas, se conseguir manter sua a comunicação sempre aberta, seu processo de vendas se tornará muito mais eficaz e sua empresa perderá muito menos oportunidades.

#4. Agilize suas propostas e contratos

Quando um cliente avançar na negociação e solicitar uma proposta, é importante que a sua seja a primeira e a melhor que ele vai receber.

Para isso, você precisa deixar um modelo pronto que possa adaptar com as necessidades e dados de seu novo cliente e enviar rapidamente. Se você conseguir enviar sua proposta em poucos minutos após a solicitação, com certeza seu cliente irá parar para ler ela de imediato.

Caso a proposta seja aceita, a assinatura do contrato também pode ser um impeditivo. Se o processo levar dias, o cliente pode acabar desistindo da venda, além de impactar seu caixa.

Para isso, use o Proposeful, nossa ferramenta de propostas comerciais. Com ela, você poderá criar propostas de impacto rapidamente e seu cliente as poderá assinar por email em poucos minutos, agilizando consideravelmente seu ciclo de vendas.

#5. Organize toda a equipe

Tão importante quanto um bom atendimento é uma boa organização de sua equipe.

É essencial que todos saibam suas tarefas, quem são os clientes e o que cada colega está fazendo para que não haja gargalos em seu processo de vendas e para que nenhuma oportunidade seja desperdiçada por falta de contato.

Caso você não tenha um controle formal das atividades em seu processo de vendas, o RunRun.it é uma excelente opção para organizar sua equipe.

Mais do que permitir organizar as atividades do dia a dia de seu processo comercial, o RunRun.it permitirá gerenciar todas as atividades de toda a sua equipe. Ele também tornará vendas com um ciclo longo muito mais organizadas e garantirá que nenhuma informação se perderá.

O RunRun.it uma das melhores ferramentas de produtividade de hoje e permite guardar informações sobre os contatos, controlar as tarefas do dia a dia de toda a equipe e oferece uma visão de produtividade completa para os gestores.

Caso suas vendas sejam mais rápidas ou você queira se focar apenas no aspecto da rotina comercial, o Plug CRM é uma excelente opção para gerenciar seu funil de vendas e negociações. Ele permite também cadastrar produtos e serviços, assim sua equipe pode consultar os valores tabelados facilmente.

#6. Envolvendo todos no processo de vendas

O passo final talvez exija mudar um pouco a cultura de sua empresa.

Na organização ideal, todos entendem que o processo de vendas é responsabilidade da empresa toda, não só dos atendentes, vendedores e sócios.

Com boa comunicação e um pouco de criatividade, é possível envolver toda a equipe no processo de vendas e permitir que enxerguem a importância do que fazem para as vendas e das vendas para suas atividades do dia a dia.

Algumas empresa exigem que todos os colaboradores se envolvam em algumas partes do processo de vendas (atendimento, produção, propostas, etc.) em algum momento. É uma solução boa para criar sinergia entre a equipe.

Esse é provavelmente o passo mais difícil e o que poucas empresas conseguem realizar mas, se a sua conseguir, verá o impacto que a cooperação da empresa toda pode ter em seu processo de vendas e os resultados serão incríveis.