Foco no Cliente: Como Não Destruir seu Negócio

Por que uma livraria iria permitir que seus clientes entrassem e lessem livros à vontade, sabendo que isso poderia ocasionar na perda de algumas vendas e dano aos produtos? É muito simples: para proporcionar uma experiência agradável e compras mais satisfatórias para seus clientes. Criar uma associação prazerosa com a marca na mente do consumidor é muito vantajoso para uma empresa e é a base do conceito de foco no cliente.

Considerando que empresas nascem a partir da oportunidade de resolver problemas ou atender necessidades, seria razoável esperar que o respeito e consideração com seus clientes fosse o principal pilar de toda cultura organizacional. Infelizmente, não é sempre assim que acontece. Muitas empresas e profissionais possuem uma cultura que gira ao redor dos próprios interesses, onde o cliente é deixado em segundo plano. As consequências disso, é claro, não são boas.

O que seu Cliente Espera?

Todos nós somos consumidores e, como consumidores, temos lojas e serviços favoritos. Tome um minuto para considerar quais são esses lugares para você: seu restaurante favorito, o hotel onde gosta de se hospedar, a loja onde o vendedor sabe seu nome. Não é muito arriscado supor que o motivo pelo qual você elege esses lugares como seus favoritos vai além da qualidade ou preço do que oferecem, envolvendo a experiência de consumo como um todo.

A realidade é que gostamos de ser bem atendidos e de adquirir produtos e serviços de qualidade. Por mais impecável que seja o produto final, uma grosseria por parte de um atendente, demora no atendimento ou demonstração de desatenção com o que solicitamos pode arruinar a experiência como um todo, e garantir que encontremos um novo lugar favorito. Não é incomum que as pessoas paguem mais caro, ou que vão até mais longe, para consumir em um lugar onde se sintam valorizadas e onde sabem que não terão problemas após a compra.

Esse comportamento reflete uma mudança na situação econômica e social no Brasil. A ascensão da nova classe média observada nos últimos dez anos, além de impulsionar o consumo, tornou o consumidor mais exigente. O consumidor brasileiro já não se contenta com serviços medianos e produtos de baixa qualidade. Uma economia aquecida significa maior competição e só sobrevivem os que conseguem atender seus clientes de uma maneira completa e coerente.

Leia mais: O novo consumidor brasileiro: exigente e impaciente.

A Raiz do Problema

Muitas vezes, empresas perdem o foco no cliente quando começam a crescer substancialmente. O processo de expansão de um negócio trás muitas armadilhas e não é incomum que o resultado seja um negócio maior que não sabe atender um cliente tão bem quanto o mesmo se habitou a ser atendido.

Para ilustrar isso, vamos considerar um pequeno restaurante de bairro. Ao longo dos anos, esse restaurante criou uma boa reputação e prosperou por uma série de fatores que, juntos, favoreciam uma experiência de consumo melhor para seus clientes:

• A localização é conveniente para os moradores da região e não há concorrentes diretos.
• Os produtos utilizados e pratos servidos são de ótima qualidade.
• O preço condiz com o padrão de vida da região.
• A casa é capaz de abrigar o fluxo de clientes sem que haja longas esperas.
• Todos os clientes são bem atendidos. O próprio dono recebe a maioria dos clientes, a quem conhece pessoalmente.
• O trabalho de todos é supervisionado de perto pelo dono e pelo gerente. Os funcionários são bem orientados e qualquer dificuldade que encontrem é reconhecida, e resolvida, prontamente.

Com o sucesso que obteve, esse mesmo restaurante resolve abrir uma franquia em outra parte da cidade. Com uma reputação já estabelecida, o mesmo ambiente e mesmos pratos, surpreende-se com o volume de reclamações e a insatisfação dos novos clientes. Os motivos para isso estão relacionados ao que agradava seus consumidores até então:

• Embora a nova localização seja conveniente para os moradores, outros restaurantes já haviam se estabelecido na região e atendem bem à demanda local.
• Devido à distância do fornecedor original, foi preciso encontrar um novo fornecedor para produtos frescos, que não está no mesmo padrão do antigo fornecedor. Os pratos, por sua vez, perderam qualidade.
• Devido à nova localização, novos fornecedores e ao grande investimento, os preços subiram e estão acima dos concorrentes mais próximos.
• O espaço disponível no novo restaurante não é suficiente para atender com rapidez o fluxo de clientes e esperas de mais de uma hora são comuns todas as noites.
• Devido à longa fila de espera, os atendentes apressam os clientes a se sentarem a e fazerem pedidos, o que afeta negativamente a experiência deles.
• Sem a supervisão adequada, os funcionários frequentemente cometem erros. Pratos são retornados, aumentando o desperdício, e os funcionários, frustrados, não atendem bem seus clientes.

Embora esse seja um exemplo fictício, demonstra algumas das armadilhas da expansão de um negócio e são muitos os que já passaram por esses exatos problemas. Mesmo grandes empresas precisam ter cuidado e planejar muito bem suas expansões a fim de não afetar negativamente a imagem de suas marcas.

Quando o Problema Surge em Casa

Em outros casos, a falta de liderança é a principal responsável pela perda de foco no cliente. Falta de liderança tende a criar uma equipe desatenta ou desmotivada. É importante que o foco no cliente esteja presente em todos os aspectos do negócio, desde o operacional até o atendimento. Quando essa conduta não é supervisionada ou incentivada de forma coerente, é comum que se instale uma cultura de incompetência dentro da organização.

Quando os funcionários se sentem desmotivados ou não enxergam claramente seu papel e as oportunidades para si mesmo dentro da empresa, não é raro que se sintam explorados e tomem uma atitude defensiva. É aquele velho discurso de “trabalhar para os outros” que se ouve com tanta frequência. Quando isso acontece, o trabalhador normalmente passa a fazer o mínimo possível e, por sua vez, explora o cliente, entregando um produto ou serviço de qualidade inferior.

O melhor remédio contra uma cultura de incompetência é motivação e liderança. Encontrar formas de incentivar todos os envolvidos a darem seu melhor – por si mesmos, pela empresa e pelo cliente – pode não ser fácil, mas é o segredo para criar uma cultura de excelência.

Leia mais: Motivação: O que seu trabalho significa para você?

Cultivando o Foco no Cliente

O foco no cliente está relacionado às prioridades dentro de uma empresa. Ter foco no cliente é, em resumo, colocar o cliente no centro de todas as suas decisões. Diminuir o quadro de funcionários, contratar prestadores de serviço mais baratos ou agregar novas funcionalidades a um produto são todas decisões que podem trazer um grande impacto à experiência do consumidor. Criar uma cultura de foco no cliente é saber levar em consideração como cada decisão afeta o consumidor final.

A Proposeful é um negócio que não poderia sobreviver sem foco no cliente, como a maioria das startups de tecnologia. Nós oferecemos um produto de gestão de projetos e finanças para freelancers e pequenas empresas e esse produto só é útil se estiver alinhado às necessidades de nossos consumidores e se estivermos abertos a os ouvir.

No Proposeful, consideramos que o feedback de nossos clientes é nosso recurso mais importante. Todas as sugestões de usuários são registradas e a partir delas são eleitas as próximas implementações. Todos as dúvidas que recebemos são avaliadas para entender por que ocorreram e onde tornar a ferramenta mais usual. Buscamos entender por que conseguimos ou perdemos clientes a cada dia para que possamos atender melhor aos que temos hoje e para que saibamos como conquistar os que ainda não alcançamos.

Foco no cliente não é uma atitude ao alcance apenas de grandes empresas com setores dedicados ao relacionamento com o cliente. Pelo contrário, como vimos, negócios menores podem ser mais eficientes em atender bem um cliente. Profissionais autônomos e freelancers podem cultivar as mesmas atitudes e mentalidade também, bastando colocar seus clientes no centro de todas as decisões que tomam.

A era onde os consumidores estavam presos a empresas e profissionais medíocres por falta de opção felizmente acabou. Empresas que não conseguirem cultivar uma cultura de foco no cliente irão rapidamente perceber que o consumidor está mais exigente e mais informado e que ele não irá mais tolerar ser explorado.