Todos nós já passamos por isso. Freelancers, consultores ou empresas. Todo mundo já teve um cliente inadimplente. Mas como cobrar um cliente com educação?
Nos primeiros dias a gente pensa “Ah ok, ele se esqueceu. É um cara legal”. Dispara alguns e-mails amigáveis, fica até com vergonha de lembrar o cliente que ele tem que pagar a conta, parece tão capitalista.
Semanas depois, já não existe um pingo de tolerância pelo cliente sumido em seu ser. Os emails viram dissertações tão longas e com tantos caps lock que mais parecem os testemunhos que você mandava no Orkut na adolescência.
Você sente o sangue subir com mera menção do ser mais irresponsável do mundo, seu ex-cliente. Ele levou seu trabalho e agora está levando sua paz de espírito também.
Mas calma, não precisa ser assim. Existe um jeito de lidar com isso e resolver a situação sem se exaltar.
Neste artigo, compilei um passo a passo das técnicas que usei em anos trabalhando nas vendas de pequenas empresas e apresento agora um guia definitivo para você saber como cobrar um cliente espertinho sem passar nervoso.
Não posso garantir que ele vá pagar, mas posso garantir que as chances são boas e você não vai se estressar.
Antes de Aprender Como Cobrar um Cliente
Antes de aprender como cobrar um cliente, é preciso aceitar uma ideia que pode soar absurda a princípio mas que vai ajudar você em todo o processo de negociação:
“Você já perdeu o valor que seu cliente deve.”
É difícil engolir, ainda mais se você realmente estava precisando do pagamento.
Mas é a melhor forma de encarar as coisas por dois motivos:
- Você estará negociando aberto a fazer concessões, se necessário;
- Você tira o aspecto emocional da questão, porque para de enxergar aquilo como algo que é seu e que pegaram de você;
A ideia básica é que, se você já perdeu, não tem mais nada a perder. O que você conseguir, seja o pagamento total ou parte dele, imediatamente ou daqui a alguns meses, será uma vitória.
Isso coloca você novamente no controle da situação e irá contribuir para sua tranquilidade em dar os próximos passos.
Até mesmo grandes instituições financeiras usam esse princípio ao renegociarem dívidas. Após esgotadas todas as medidas e ficar claro que a briga não levará a nada, são oferecidos acordos substanciais. Às vezes, a maior parte da dívida pode ser perdoada.
O motivo disso é que investir nesses conflitos é, provavelmente, o pior investimento que você possa fazer.
Seu trabalho é capaz de gerar valor para clientes honestos e criar coisas incríveis, então você não deve dedicar muito tempo a renegociar.
Levou um tempo para eu entender que esse é o melhor caminho, mas essa foi uma das melhores lições que aprendi sobre como cobrar um cliente.
Agora que estamos mais calmos, vamos à luta.
Semana 1
O objetivo: Receber tudo conforme combinado.
Neste momento, manter a calma ainda é fácil. Você já deve ter tido alguns clientes que pagaram alguns dias atrasados, nada demais.
Você até já esqueceu de pagar a fatura do cartão aquela semana.
Business as usual.
Na segunda-feira
Mande um email lembrando seu cliente amigavelmente da conta vencida. Diga algo como:
“João, tudo em ordem para o pagamento? Estamos alguns dias atrasados pelo que vi aqui, me avise se houver algum problema.”
O objetivo aqui é refrescar a memória. Meu conselho é que um email deve servir, não é necessária uma ligação.
Um email é mais agradável porque pode ser lido quando for mais conveniente e não soa como uma cobrança.
Se quiser ser ainda mais profissional, você pode encaminhar esse e-mail já com um boleto ou fatura.
Assim, você manda para seu cliente o valor total, seus dados bancários e lembra ele do pagamento com elegância.
Na quarta-feira
Se João não respondeu nem pagou, vamos ser um pouco mais enfáticos desta vez.
“João, não obtive resposta sua sobre o pagamento. Vou ligar para você para alinharmos melhor essa pendência, ok?”
Agora, aguarde uma meia-hora e ligue para seu cliente. Quando ele atender, converse com ele normalmente.
Diga para ele como anda o projeto e, depois, que enviou um email sobre o pagamento atrasado. Pergunte quando poderão acertar isso.
Se ele não atender, tente de novo algumas vezes durante a tarde ou no dia seguinte.
Se ele realmente o ignorar, vamos para a semana 2: como cobrar um cliente realmente atrasado.
Semana 2
O objetivo: Evitar prejuízos, renegociar e receber pelo menos parte imediatamente.
Ok, a notícia ruim é que seu cliente optou por te ignorar.
Ninguém passa uma semana sem tempo para responder um email de duas linhas ou retornar uma ligação. E se ele estivesse de férias, você saberia.
A boa notícia é que nem tudo está perdido. Algumas pessoas são um pouco indisciplinadas mesmo e você ainda tem alguns truques na manga para ajeitar as coisas.
Então, seremos cavalheiros (ou damas).
O plano agora é entender porque seu cliente furou com você e garantir que ele tenha intenção real de pagar pelos seus serviços.
Você também não vai querer continuar trabalhando se ele não tem intenção de pagar, certo? Então, vamos notificar ele disso e, se necessário, interromper o trabalho.
Veja como cobrar um cliente que está enrolando você há mais de uma semana:
Na segunda-feira
Envie outro email para seu cliente, avisando que o sumiço dele está causando problemas para vocês dois.
Algo nessa linha costuma ser eficaz:
“João,
Não obtive sucesso em falar com você na semana passada, espero que esteja tudo bem.
Temos um pagamento pendente e infelizmente terei que interromper o trabalho para segurar meus custos, caso não receba sua resposta nos próximos dias.
Me retorne assim que possível, por favor.”
Quando o trabalho ainda está em execução, isso costuma funcionar muito bem, porque o cliente sabe que será afetado e entende o problema que está causando.
Se o trabalho já tiver sido finalizado, utilize o próximo passo.
Na quarta-feira
O plano agora é renegociar os prazos de pagamento, já que ele não parece poder (ou querer) pagar da forma como foi combinado.
Mas o segredo de como cobrar um cliente é definir as opções. Melhor ainda do que perguntar “como podemos replanejar os pagamentos?” é oferecer opções.
Opções são muito persuasivas porque oferece o controle (limitado) ao ouvinte, o que aumenta sua cooperabilidade.
Então, pense em duas alternativas que seriam igualmente aceitáveis para você. Talvez dividir o valor restante em mais algumas parcelas ou diminuir a parcela atrasada e acrescentar a diferença na última.
Mas lembre-se: ofereça apenas algo que você não se importaria em conceder.
E, em ambas as opções, coloque uma parcela para os próximos dias.
Você quer ter certeza que ele vai pagar pelo menos um pouco agora, porque isso mostra que ele está disposto a pagar, se as condições forem favoráveis.
Que tal isso?
“João,
Fui obrigado a interromper os serviços para evitar maiores prejuízos, até que possamos acertar a pendência do pagamento.
Não recebi resposta sua e acredito que esteja com dificuldades para seguir com o plano de pagamento que combinamos, então preparei duas opções para você analisar:
1. Dividimos o valor em 3 parcelas, sendo a primeira esta semana e as demais 30 e 60 dias depois.
2. Posso oferecer 20% de desconto caso possa efetuar o pagamento ainda este mês.
Qual dessas opções é mais viável para você?”
Talvez você esteja pensando “mas eu não quero demorar mais para receber ou oferecer um desconto”.
Mas a verdade é que você não tem muita opção.
Se você se focar em manter a posição antiga, é mais provável que acabe não recebendo nada.
Lembre-se do conselho no começo deste artigo.
Semana 3
O objetivo: Fazer o cliente vir atrás de você
Sim, é possível fazer o cliente correr atrás de você mesmo que ele esteja ignorando você há muito tempo.
Talvez você tenha lido aqui sobre o email mágico que faz os clientes voltarem. A ciência por trás dele é o princípio do abandono. Você mostra pro cliente que seguiu em frente e que as coisas acabaram. O sentimento de perda faz ele tentar consertar a situação.
Você pode ler mais sobre o email mágico aqui.
Se estiver em dúvida, leia os comentários de nossos leitores que testaram a técnica e viram seus clientes retornar em minutos, após terem sumido por meses.
Parte de aprender como cobrar um cliente é aprender como lidar com ele.
Vamos usar o email mágico para tentar fazer seu cliente voltar correndo.
Na segunda-feira
Seu tom agora vai ser um pouco diferente.
Você vai mostrar que não precisa do cliente. Você não vai pedir, perguntar, nem oferecer nada.
Que comecem os jogos.
“João, já que não obtive resposta sua sobre o projeto, estou concluindo que suas prioridades mudaram.”
Sério? Só isso?
Sim, só isso.
Se der certo (o que depende, basicamente, de João estar vivo e ter pelo menos um pingo de consideração por você), o efeito é bem rápido. Você provavelmente vai receber uma resposta no mesmo dia.
Quando ele retornar, você pode rever as opções que já apresentou.
Se seu cliente não retornar, siga o próximo passo.
Semana 4
O objetivo: seguir em frente
É muito incomum que seu cliente não se manifeste durante esse processo todo. Mas, se você ainda não obteve resposta na quarta semana, você deve chegar no trabalho, tomar seu café, responder seus clientes atuais, fazer o melhor trabalho que você pode e buscar as próximas oportunidades.
Esqueça João, ele não vai pagar. Sim, você perdeu tempo. Talvez ele até esteja usando o que você fez. Mas todos nós perdemos um pouco em um momento ou outro. Não deixe isso afetar você.
Talvez seu cliente volte depois disso, pode acontecer. Mas eu não recomendo que você volte a perder tempo com ele.
Se ele entrar em contato dizendo que quer pagar, mostre para ele como, mas não perca tempo cobrando de novo.
É hora de procurar novas oportunidades. Se você tiver outros clientes, procure fazer o melhor por eles. Se não, aprenda a procurar clientes melhores.
Peça indicações, se esforce para ser o melhor em seu campo e deixe João no passado.
Lembre-se que seu tempo e trabalho são muito mais valiosos do que um único cliente ruim.
Para empresas um pouco maiores, isso pode soar absurdo. Em especial quando se refere a contratos com valor significativo.
Mas mesmo nesses casos, defendo que a energia e gastos despendidos em cobrar essas dívidas após o cliente não demonstrar qualquer intenção (ou capacidade) de pagar são um péssimo investimento para sua empresa.
Se realmente necessário, a melhor opção é deixar essa renegociação à cargo de um profissional, normalmente um advogado.
E nas próximas vezes você já saberá como lidar com clientes inadimplentes e como identificar os sinais de um cliente ruim antes que causem prejuízos.
Devo buscar meus direitos na justiça?
Para que você não precise ter tanta experiência quanto eu em como cobrar um cliente, eu defendo a importância de que você tenha um contrato ou um aceite formal, mas não exatamente pela proteção jurídica que ele garante.
Acredito que o gesto de assinar um contrato demonstra o comprometimento de ambas as partes com o serviço contratado.
Se seu cliente assinou um contrato com você, ele provavelmente não irá voltar atrás no que disse.
Muitas empresas pequenas e médias não usam contratos porque demoram muito para assinar e têm medo de perder o cliente. Nesse caso, use nossa solução para permitir que seu cliente assine sua proposta por email.
Isso pode ser feito em poucos minutos e costuma ter a mesma validade jurídica do que um contrato simples.
Quanto a disputas jurídicas, há vantagens e desvantagens e suas chances depende de cada caso. O processo é longo, podendo levar anos.
Se você tem um contrato assinado ou um aceite formal da sua proposta, esse tempo pode cair pela metade. Mas ainda demora muito, porque o cliente pode recorrer de uma decisão judicial.
Ainda assim, muitas vezes, o valor que você receberia não compensa o trabalho e gastos extras.
Considere o que você poderia fazer com o tempo que gastará se preocupando com isso antes de tomar a decisão.
Conte como foi
Espero que esses passos ajudem você a escapar dos atrasos e que agora você esteja confiante que sabe como cobrar um cliente.
Nas vezes em que precisei seguir estes passos, quase sempre consegui chegar a um acordo com meus clientes.
Então, quero saber se deu certo para você.
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