Atendimento Ágil: A Importância das Respostas Rápidas para Clientes

Você prioriza entregar um atendimento ágil e em dar respostas rápidas aos seus clientes? Imagine uma situação: seu computador parou de funcionar e em breve você terá uma apresentação muito importante para fazer no trabalho. Você rapidamente consegue o contato de duas assistências técnicas e entra em contato com essas empresas.

A primeira empresa responde em apenas cinco minutos, apresentando uma solução rápida e interesse em ajudar. Já a segunda, por outro lado, leva mais de meia hora para te responder, deixando na expectativa e na incerteza. Assim, nessas horas, não importa o valor, só queremos agilidade, certo?

Agora, pense em como isso afeta a sua percepção sobre as empresas. A primeira, provavelmente, vai aliviar a ansiedade daquela situação e gerar confiança. Já a outra, com a demora, pode aumentar ainda mais a ansiedade e fazer com que você se sinta frustrado.

Muitas vezes precisamos nos colocar no lugar do outro para entender as situações. Então, é assim que seus clientes se sentem quando buscam sua ajuda. Respostas rápidas e um atendimento ágil são super fundamentais para criar uma relação positiva com eles.

Impacto das respostas rápidas na satisfação do cliente

No mundo globalizado cheio de imediatismos que vivemos, a rapidez se tornou quase que essencial nas relações de consumo. Os fast foods são os exemplos mais notáveis. O consumidor paga por uma comida literalmente rápida, em que o funcionário foi treinado para fazer em até 60 segundos. 

Não que essa rapidez seja uma prática saudável! Pelo contrário, ela é uma consequência de um mercado. Esse que anseia inovação, que tem medo de perder as novidades, que quer as coisas aqui e agora do mesmo modo que recebem informação nos seus celulares.

As empresas, então, devem se adaptar à globalização e atender os clientes de forma rápida e prática. Assim, a experiência do cliente será melhor, o que aumenta as chances de conversão.

A velocidade das respostas, além de diminuírem a ansiedade do cliente, também criam um sentimento de valor para ele, que se sentirá mais importante e valorizado ao ter suas preocupações tratadas com prontidão.

Não é difícil encontrar clientes insatisfeitos com algum serviço ou produto reclamando de demora no atendimento. Inclusive, relatórios da Zendesk afirmam que metade dos clientes prioriza escolher um canal de atendimento ao cliente com base na rapidez que precisam de uma resposta.

Dados e Estatísticas

Essa questão das respostas rápidas para clientes e de entregar um atendimento ágil não é meramente empirista – ela é respaldada por dados. Por exemplo, o relatório de resposta a leads da Inside Sales reafirma que a rapidez na resposta das empresas é fundamental para o sucesso no contato com os leads.

Um dos dados mais impactantes dessa pesquisa é que as empresas que respondem em menos de 5 minutos têm uma chance 100 vezes maior de contatar o lead em comparação com aquelas que esperam 30 minutos ou mais. E com isso, a chance de o lead entrar no processo de vendas ou se qualificar é 21 vezes maior.

Os dados reforçam a questão de imediatismo e urgência que a sociedade passa. Trazer respostas imediatas aumentam as chances de sucesso, de forma que 35% e 50% das vendas são feitas por essas empresas que respondem às solicitações com rapidez. 

Impacto na Imagem da Marca com Atendimento Ágil

Além das respostas rápidas serem positivas para o aumento da conversão de clientes, elas também impactam na imagem da marca. Algumas marcas que se destacam por entregarem um atendimento rápido e de qualidade tornam-se referência por isso. Veja algumas:

• Uber: com um suporte que funciona 24 horas 7 dias por semana, a Uber se consagrou pelas respostas rápidas aos chamados dos clientes, elevando sua popularidade como um serviço confiável.
• Magalu: a empresa usa o WhatsApp Business API e a API do Instagram para reduzir o tempo de resposta ao cliente. 
• Nubank: a fintech foca em capacitar a equipe de atendentes, respondendo de forma rápida e resolvendo dificuldades no primeiro contato, aumentando a satisfação e fidelização – hoje sendo o maior banco digital do Brasil e o 4º maior banco no geral.

Cultura Organizacional para um Atendimento Ágil

Apesar da satisfação do cliente ser um ponto principal quando falamos de entregar um atendimento ágil com respostas rápidas para os clientes, não podemos deixar que essa agilidade seja um peso aos funcionários.

Até porque o estresse dentro do ambiente de trabalho já afeta 67% dos brasileiros. E, muitas vezes a pressão em entregar ter uma alta demanda e precisar entregar um atendimento rápido pode ser um fator que corrobora com esse estresse.

Então, para criar uma cultura de agilidade no atendimento dentro da empresa sem sobrecarregar os funcionários e que funcione de uma forma eficaz, existem alguns fatores que podem ajudar.

Um deles é investir em treinamento e capacitação para equipe, com foco nas habilidades de comunicação e resolução de problemas. Também, buscando sempre realizar pesquisas e coletar feedbacks para ajudar na prática.

Outro ponto que muitas empresas ainda não praticam mas que tem ganhado mais visibilidade é investir em saúde mental para os funcionários. Muitas vezes, a demanda e o estresse contínuo podem afetar o desempenho do trabalhador, e ainda pior, sua qualidade de vida em si. Ter um apoio psicológico irá ajudá-lo a lidar melhor com as possíveis sobrecargas da função.

Ferramentas Tecnológicas para Auxiliar nas Respostas Rápidas aos Clientes

É também necessário aproveitar os benefícios que a tecnologia traz para as pessoas. Usar ferramentas de automação, templates e chatbots são perfeitos para tornar o atendimento ainda mais ágil.

Por exemplo, você tem uma empresa de serviços e, provavelmente, muitos clientes chegam mandando mensagem falando “Olá, gostaria de fazer um orçamento”. Para poupá-lo de toda vez que precisar mandar mensagem com as informações necessárias que precisa para o orçamento, automatizar uma mensagem para ser enviada ao cliente é uma mão na roda. 

Nessa resposta, você pode já deixar as informações necessárias para um orçamento para que o cliente já adiante o contato.

Outra tecnologia interessante para melhorar a agilidade da equipe de vendas é utilizar softwares de gestão de propostas, como o Proposeful. Com isso, você tem acesso a modelos prontos de propostas, onde basta fazer alterações pontuais de acordo com as especificidades de cada cliente para então enviar. Isso torna o trabalho da equipe de vendas muito mais rápido.

O CRM (Customer Relationship Management) também é uma ferramenta que irá ajudar na rapidez do atendimento. Isso porque ele centraliza todas as informações e interações dos clientes em um único sistema, assim, os atendentes conseguem acessar o histórico e preferências dos clientes de forma muito mais ágil.

Além disso, muitos CRMs automatizam tarefas rotineiras, liberando a equipe a se concentrar em questões mais complexas. A ferramenta também facilita a colaboração entre membros da equipe, já que todos têm acesso às mesmas informações em tempo real. O que é essencial para manter a continuidade no atendimento. 

Enfim, os CRMs também podem ser integrados com outras ferramentas, como chatbots e plataformas de comunicação. Isso contribui para um fluxo de informações mais ágil, resultando em respostas mais rápidas para os clientes.

Conclusão

Nesse mercado que se mostra cada vez mais competitivo, entregar um atendimento ágil tornou-se um grande diferencial para as empresas que querem, além de satisfazer, fidelizar clientes.

Vimos que as respostas rápidas, além de diminuírem a ansiedade do consumidor, também criam um sentimento de valor e atenção, algo que impacta de forma direta no modo como a marca é vista no mercado.

Investir em uma cultura de agilidade apoiada na tecnologia e em um treinamento humanizado e respeitoso é essencial para garantir que os trabalhadores estejam motivados para oferecer um atendimento ótimo e sem que comprometa a saúde mental.

Por fim, cultivar um atendimento ágil, com respostas rápidas para os clientes, não é só uma estratégia qualquer. Na verdade, é uma necessidade que surgiu para prosperar no cenário atual de negócios.