![\"Como](\"https:\/\/proposeful.com\/pt\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/como-parar-perder-clientes.jpg\")
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Vamos come\u00e7ar com uma verdade dolorosa sobre seu processo de vendas.<\/p>\n
Se sua empresa \u00e9 como a maioria das empresas brasileiras, seu funil de vendas provavelmente tem mais buracos do que uma peneira.<\/p>\n
No estudo das etapas de um processo de vendas, \u00e9 muito comum utilizarmos o termo funil para expressar o caminho que um cliente faz desde seu primeiro contato com a empresa (a boca do funil) at\u00e9 a compra (o fundo dele).<\/p>\n
A cada passo o funil se estreita, simbolizando menos oportunidades que convertem para a etapa seguinte, algo natural em qualquer atividade e p\u00fablico.<\/p>\n
Mas imagine que o funil de sua empresa pode estar furado. A cada etapa, quase todos os seus potenciais clientes vazam pelos cantos e pouqu\u00edssimos chegam ao final.<\/p>\n
\u00c9 assim que a maioria das empresas, que n\u00e3o possuem um processo de vendas estruturado, tentam crescer seus neg\u00f3cios.<\/p>\n
E \u00e9 simplesmente imposs\u00edvel.<\/p>\n
Para que voc\u00ea pare de perder oportunidades, criamos este guia. Aqui, vamos avaliar os problemas mais comuns de um processo de vendas e como remedi\u00e1-los, em 6 etapas pr\u00e1ticas.<\/p>\n
Este guia para desenhar seu processo de vendas foi escrito para empresas de qualquer setor e tamanho. <\/p>\n
Quer voc\u00ea tenha uma equipe comercial de 20 pessoas e sinta que n\u00e3o estejam aproveitando seu potencial por completo ou esteja come\u00e7ando agora seu pequeno neg\u00f3cio e seja o \u00fanico respons\u00e1vel pelas vendas, iremos ajudar voc\u00ea a estabelecer um processo de vendas claro, eficaz e saud\u00e1vel.<\/p>\n
Este guia \u00e9 dividido em tr\u00eas partes. Voc\u00ea pode clicar em qualquer uma delas para navegar mais rapidamente ou continuar lendo para explorar todos os t\u00f3picos.<\/p>\n
Vamos come\u00e7ar analisando o que podemos chamar de um processo de vendas de sucesso.<\/p>\n
Reflita em cada um desses quesitos como o seu processo de vendas se compara. Se voc\u00ea sentir que podia estar fazendo mais, mostrarei como logo a seguir.<\/p>\n
Uma empresa com um processo de vendas bem definido sabe dizer exatamente de onde cada tipo de cliente que obt\u00e9m vem.<\/p>\n
Caso a empresa venda atrav\u00e9s de relacionamentos, eventos e indica\u00e7\u00f5es, a empresa que tem um processo de vendas bem estruturado sabe qual \u00e9 o pr\u00f3ximo passo de cada potencial cliente e n\u00e3o deixa oportunidades boas se perderem.<\/p>\n
Se a aquisi\u00e7\u00e3o de potenciais clientes \u00e9 feita pela internet, a empresa sabe qual porcentagem vem de buscas no Google, de an\u00fancios, da p\u00e1gina no Facebook ou das campanhas de e-mail.<\/p>\n
Com um processo de vendas bem estruturado, a empresa \u00e9 capaz de saber at\u00e9 quanto \u00e9 gasto na aquisi\u00e7\u00e3o de cada tipo de cliente e quais canais de aquisi\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais lucrativos.<\/p>\n
A segunda grande marca de uma empresa com um processo de vendas bem estruturado \u00e9 sua capacidade de enxergar a empresa pelos olhos do cliente.<\/p>\n
Muitas equipes comerciais n\u00e3o sabem como pode ser frustrante para seus clientes conseguir informa\u00e7\u00f5es que precisam sobre seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n
Uma empresa com um processo de vendas bem estruturado sabe por onde cada tipo de cliente a encontra, quais p\u00e1ginas de seu site cada pessoa v\u00ea e em qual momento ela entra em contato com a equipe.<\/p>\n
Um dia me disseram o seguinte:<\/p>\n
“Voc\u00ea sabe que se tornou um bom vendedor quando voc\u00ea sabe o que a pessoa vai dizer antes mesmo dela abrir a boca.”<\/em><\/p>\n E hoje concordo plenamente. \u00c9 o tipo de habilidade que voc\u00ea aprende quando voc\u00ea j\u00e1 conversou com centenas de clientes semelhantes e entende o que eles querem, o que precisam e quais s\u00e3o suas dificuldades.<\/p>\n A partir disso, voc\u00ea consegue entender naturalmente em qual momento est\u00e3o e o que v\u00e3o pensar a seguir. E sabe, inclusive, a quais clientes dedicar mais tempo e quais s\u00f3 v\u00e3o render frutos no futuro.<\/p>\n Uma empresa com um processo de vendas bem estruturado tem a chance de entender perfeitamente seus clientes e consegue saber quando v\u00e3o argumentar sobre seu pre\u00e7o, seu prazo ou qualquer outro receio e como contornar essa obje\u00e7\u00e3o, n\u00e3o deixando uma oportunidade se perder por falta de experi\u00eancia.<\/p>\n Seu cliente envia um email e recebe a resposta em minutos. Ele deixa uma mensagem na sua p\u00e1gina do Facebook e logo em breve recebe a notifica\u00e7\u00e3o. Se faz uma liga\u00e7\u00e3o, \u00e9 atendido na hora.<\/p>\n Seu cliente precisa ter certeza que pode contar com voc\u00ea. Empresas que estabeleceram seu processo de vendas corretamente se tornam muito boas nisso.<\/p>\n Por saberem de onde seus clientes v\u00eam e o que procuram, conseguem se manter dispon\u00edveis e aproveitar todas as oportunidades que surgem.<\/p>\n N\u00e3o \u00e9 trabalho do seu cliente lembrar voc\u00ea de vender para ele.<\/p>\n Infelizmente, muitas empresas n\u00e3o entendem isso e insistem em deixar seus cliente sem resposta durante dias. Se seu cliente pediu uma proposta, voc\u00ea precisa enviar para ele o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n Parte de um processo de vendas bem estruturado \u00e9 saber quais negocia\u00e7\u00f5es merecem prioridade. Assim, nenhum potencial cliente vai desistir de voc\u00ea porque seu concorrente foi mais r\u00e1pido.<\/p>\n O que diferencia uma empresa med\u00edocre de uma empresa incr\u00edvel \u00e9 o relacionamento que ela cria com seus clientes, f\u00e3s e novos contatos.<\/p>\n Hoje em dia, as rela\u00e7\u00f5es das empresas com o p\u00fablico precisa ser pr\u00f3xima e humana para que o consumidor crie confian\u00e7a. Se isso n\u00e3o acontecer, sua marca \u00e9 vista como apenas mais uma empresa entre tantas outras.<\/p>\n Essa falta de contato \u00e9 resultante de um processo de vendas mal estruturado ou inexistente e faz com que sua empresa perca clientes (novos e antigos) de diversas formas.<\/p>\n Para que voc\u00ea possa identificar sinais de que o seu processo \u00e9 falho, veja a lista das situa\u00e7\u00f5es mais comuns de abandono de clientes.<\/p>\n N\u00e3o importa o quanto seu cliente esteja precisando de voc\u00ea, ele n\u00e3o vai insistir muitas vezes se voc\u00ea n\u00e3o responder. A grande maioria ir\u00e1 simplesmente esquecer de voc\u00ea logo que seu primeiro contato n\u00e3o for respondido.<\/p>\n E, durante o restante do processo de vendas, caso voc\u00ea deixe de ser atencioso com seu potencial cliente, causar\u00e1 muita frustra\u00e7\u00e3o nele, demonstrar\u00e1 falta de profissionalismo e estar\u00e1 dando \u00f3timos motivos para ele procurar uma empresa que o atenda melhor.<\/p>\n Quando seu cliente entra em contato com sua empresa pela primeira vez – seja por telefone, email, mensagem ou pessoalmente – a rela\u00e7\u00e3o est\u00e1 em ponto muito delicado.<\/p>\n Se voc\u00ea levar dias para responder um email e oferecer as informa\u00e7\u00f5es que seu cliente precisa, \u00e9 prov\u00e1vel que seu cliente j\u00e1 tenha resolvido a necessidade dele.<\/p>\n Caso a negocia\u00e7\u00e3o progrida, \u00e9 importante que, a cada intera\u00e7\u00e3o, voc\u00ea diga para o cliente o que acontecer\u00e1 a seguir.<\/p>\n Por exemplo, caso voc\u00ea precise criar um or\u00e7amento, seu cliente precisa saber quando ter\u00e1 uma resposta e o que voc\u00ea estar\u00e1 fazendo. Se o cliente disser que ir\u00e1 avaliar sua proposta, diga para ele quando voc\u00ea entrar\u00e1 em contato novamente.<\/p>\n Caso contr\u00e1rio, o relacionamento provavelmente ir\u00e1 esfriar e seu cliente n\u00e3o sentir\u00e1 confian\u00e7a de que sua empresa \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Pesquisas indicam que, a cada hora que passa desde que seu cliente solicitou uma proposta, sua chance de fechar neg\u00f3cio \u00e9 menor.<\/p>\n Isso acontece durante diferentes etapas do processo de vendas e por diversos motivos. Seu cliente esquece de voc\u00ea, esquece o que sua empresa oferece como diferencial, recebe propostas melhores ou avan\u00e7a a negocia\u00e7\u00e3o com seu concorrente.<\/p>\n A maioria das empresas leva 48 horas para enviar uma proposta, sem que haja qualquer motivo para isso. \u00c9 uma receita certa para perder a negocia\u00e7\u00e3o. Seu concorrente que enviou a proposta meia hora depois do cliente pedir j\u00e1 estar\u00e1 fechando neg\u00f3cio quando voc\u00ea chegar.<\/p>\n Se seu cliente est\u00e1 dizendo que algo n\u00e3o est\u00e1 claro em sua proposta ou servi\u00e7os, ou que est\u00e1 insatisfeito com algo, sua prioridade deve ser entender como isso aconteceu e corrigir imediatamente.<\/p>\n Um cliente que apresenta um problema est\u00e1 prestes a ir embora. \u00c9 necess\u00e1rio grande esfor\u00e7o para manter esse cliente mas, quando isso acontece, eles normalmente se tornam ainda mais fi\u00e9is \u00e0 sua empresa.<\/p>\n E vale lembrar que, para cada cliente que faz uma pergunta ou reclama\u00e7\u00e3o, pelo menos outros dez clientes enfrentaram o mesmo problema e n\u00e3o se esfor\u00e7aram para resolver. <\/p>\n Para entender a gravidade de uma reclama\u00e7\u00e3o, encare cada uma como uma multid\u00e3o insatisfeita.<\/p>\n Os profissionais de vendas sabem que leva, em m\u00e9dia, oito contatos at\u00e9 que um prospect se torne um cliente. Durante esse processo, s\u00e3o respondidas d\u00favidas, obje\u00e7\u00f5es s\u00e3o contornadas e o relacionamento se fortalece.<\/p>\n Mesmo assim, a maioria dos vendedores desistem ap\u00f3s o primeiro follow up com um potencial cliente. Por falta de um processo de vendas estruturado, a maioria das empresas perde controle de suas oportunidades e as deixa escapar.<\/p>\n Mesmo quando fazem follow ups consistentes, muitos vendedores descartam um potencial cliente para toda a eternidade assim que recebem um n\u00e3o.<\/p>\n “Um ‘n\u00e3o’ quase sempre \u00e9 apenas um ‘n\u00e3o agora’.”<\/em><\/p><\/blockquote>\n Muitas vezes uma venda n\u00e3o \u00e9 concretizada por falta de or\u00e7amento, porque o produto ou servi\u00e7o n\u00e3o era prioridade para a diretoria, porque outro fornecedor foi escolhido e por diversos outros motivos. Entretanto, nenhum deles \u00e9 permanente e em alguns meses essa situa\u00e7\u00e3o pode se inverter.<\/p>\n Ao abandonar todas as oportunidades n\u00e3o concretizadas, voc\u00ea deixa de usar um dos recursos mais valiosos do seu processo de vendas.<\/p>\n O processo de vendas n\u00e3o acaba quando o contrato \u00e9 assinado.<\/p>\n Manter o relacionamento com cada cliente \u00e9 um passo essencial para que se mantenham satisfeitos, indiquem seus servi\u00e7os e, quem sabe, comprem mais.<\/p>\n As empresas que n\u00e3o investem no p\u00f3s venda em seu processo de vendas deixam de gerar oportunidades novas com sua base de clientes e encurta o ciclo de vida deles sem saber.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que um processo de vendas consistente \u00e9 e o que n\u00e3o \u00e9, \u00e9 hora de tomar 6 passos para estabelecer o seu pr\u00f3prio processo e aproveitar ao m\u00e1ximo suas oportunidades.<\/p>\n Para come\u00e7ar a estabelecer seu processo de vendas \u00e9 necess\u00e1rio adotar a perspectiva do seu cliente.<\/p>\n Imagine que voc\u00ea \u00e9 um de seus potenciais cliente. Como voc\u00ea procura uma solu\u00e7\u00e3o para o que precisa?<\/p>\n Provavelmente voc\u00ea vai come\u00e7ar procurando por solu\u00e7\u00f5es no Google. Se este for o caminho, pergunte-se:<\/p>\n Caso seus clientes venham por indica\u00e7\u00f5es, atrav\u00e9s de eventos ou outros meios offline, tente efetuar o mesmo processo. Talvez voc\u00ea precise pedir a um amigo para fazer um experimento de “cliente oculto”, quando uma pessoa se passa por um potencial cliente para entender como uma empresa faz suas vendas.<\/p>\n Isso permitir\u00e1 n\u00e3o s\u00f3 saber como seu cliente deve se sentir em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa como abrir\u00e1 seus olhos para como ele deve enxergar sua empresa entre os concorrentes.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 tem uma boa ideia da visibilidade da sua empresa, \u00e9 hora de analisar como diferentes tipos de cliente podem chegar at\u00e9 voc\u00ea.<\/p>\n Por exemplo, se voc\u00ea tivesse uma ag\u00eancia de viagens, seu processo de vendas teria diversos canais de aquisi\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Em cada um desses canais, o cliente pode ter interesses diferentes. Por exemplo, voc\u00ea pode notar que as empresas que procuram viagens tendem a entrar em contato por telefone, enquanto os viajantes pessoa f\u00edsica preferem buscar informa\u00e7\u00f5es em seu site.<\/p>\n Com essa an\u00e1lise, desenhe por onde cada cliente pode entrar em contato com sua empresa e o que ela procura ou precisa naquele momento. Isso permitir\u00e1 que voc\u00ea reestruture seu processo de vendas para atender bem seus clientes em qualquer cen\u00e1rio.<\/p>\n Sabendo como seus clientes chegar\u00e3o at\u00e9 voc\u00ea, \u00e9 hora de garantir que eles conseguir\u00e3o entrar em contato.<\/p>\n Se seus clientes acessam seu site, tenha certeza que seu telefone ou email para contato est\u00e3o f\u00e1ceis de encontrar. Se puder incluir uma p\u00e1gina de contato, melhor ainda.<\/p>\n Caso seu cliente veja uma campanha sua no Facebook, por exemplo, ele provavelmente vai entrar em sua Fanpage. Se voc\u00ea sabe que esse \u00e9 um canal importante para sua empresa, \u00e9 necess\u00e1rio garantir que sua equipe esteja sempre online para responder eventuais mensagens.<\/p>\n Se os clientes v\u00eam de contatos pessoais, seu cart\u00e3o de visitas provavelmente \u00e9 sua melhor arma. Ent\u00e3o, analise se seu cliente vai se lembrar de voc\u00ea ao ver o cart\u00e3o em seu bolso, se o email que est\u00e1 nele e o telefone s\u00e3o atendidos rapidamente, etc.<\/p>\n Vai depender de voc\u00ea mas, se conseguir manter sua a comunica\u00e7\u00e3o sempre aberta, seu processo de vendas se tornar\u00e1 muito mais eficaz e sua empresa perder\u00e1 muito menos oportunidades.<\/p>\n Quando um cliente avan\u00e7ar na negocia\u00e7\u00e3o e solicitar uma proposta, \u00e9 importante que a sua seja a primeira e a melhor que ele vai receber.<\/p>\n Para isso, voc\u00ea precisa deixar um modelo pronto que possa adaptar com as necessidades e dados de seu novo cliente e enviar rapidamente. Se voc\u00ea conseguir enviar sua proposta em poucos minutos ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o, com certeza seu cliente ir\u00e1 parar para ler ela de imediato.<\/p>\n Caso a proposta seja aceita, a assinatura do contrato tamb\u00e9m pode ser um impeditivo. Se o processo levar dias, o cliente pode acabar desistindo da venda, al\u00e9m de impactar seu caixa.<\/p>\n Para isso, use o Proposeful, nossa ferramenta de propostas comerciais<\/a>. Com ela, voc\u00ea poder\u00e1 criar propostas de impacto rapidamente e seu cliente as poder\u00e1 assinar por email em poucos minutos, agilizando consideravelmente seu ciclo de vendas.<\/p>\n T\u00e3o importante quanto um bom atendimento \u00e9 uma boa organiza\u00e7\u00e3o de sua equipe.<\/p>\n \u00c9 essencial que todos saibam suas tarefas, quem s\u00e3o os clientes e o que cada colega est\u00e1 fazendo para que n\u00e3o haja gargalos em seu processo de vendas e para que nenhuma oportunidade seja desperdi\u00e7ada por falta de contato.<\/p>\n Caso voc\u00ea n\u00e3o tenha um controle formal das atividades em seu processo de vendas, o RunRun.it \u00e9 uma excelente op\u00e7\u00e3o para organizar sua equipe<\/a>.<\/p>\n Mais do que permitir organizar as atividades do dia a dia de seu processo comercial, o RunRun.it permitir\u00e1 gerenciar todas as atividades de toda a sua equipe. Ele tamb\u00e9m tornar\u00e1 vendas com um ciclo longo muito mais organizadas e garantir\u00e1 que nenhuma informa\u00e7\u00e3o se perder\u00e1. <\/p>\n O RunRun.it uma das melhores ferramentas de produtividade de hoje e permite guardar informa\u00e7\u00f5es sobre os contatos, controlar as tarefas do dia a dia de toda a equipe e oferece uma vis\u00e3o de produtividade completa para os gestores.<\/p>\nSeu cliente sente que voc\u00ea \u00e9 onipresente<\/h3>\n
Seu cliente nunca fica esperando<\/h3>\n
Onde Empresas Perdem Clientes<\/h2>\n
A empresa n\u00e3o se faz dispon\u00edvel<\/h3>\n
A empresa demora para atender um contato inicial<\/h3>\n
O cliente n\u00e3o sabe o pr\u00f3ximo passo<\/h3>\n
A empresa demora para enviar propostas e materiais<\/h3>\n
A empresa n\u00e3o ouve seus clientes e n\u00e3o corrige seus problemas<\/h3>\n
Os vendedores n\u00e3o fazem follow ups suficientes durante a negocia\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Os vendedores desistem para sempre<\/h3>\n
A empresa n\u00e3o trabalha o p\u00f3s venda<\/h3>\n
6 Passos Pr\u00e1ticos Para Estruturar Seu Processo de Vendas<\/h2>\n
#1. Fa\u00e7a os passos de seu cliente<\/h3>\n
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#2. Definindo os canais de aquisi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
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#3. Criando canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
#4. Agilize suas propostas e contratos<\/h3>\n
#5. Organize toda a equipe<\/h3>\n