Sem dúvidas, estabelecer uma base de clientes fidelizados é a maior meta de uma empresa. Mas, não é tão simples o caminho para atingir esse objetivo tão importante. Para isso, é necessário estruturar uma boa a jornada do cliente, entregar a melhor experiência a ele e manter um bom relacionamento.
Em primeiro lugar, a jornada do cliente vai ser justamente o conjunto de etapas e interações que este vai passar ao se relacionar com a marca, que parte desde a descoberta até a fidelização.
É dentro da jornada que se constroi um bom relacionamento, e dentro dessa relação, a empresa vai entender quais as necessidades do cliente em cada etapa, entregando o que ele precisa, gerando uma conexão positiva e melhorando a experiência dele. O resultado? Satisfação e lealdade dos clientes.
Por isso, nesse artigo vamos entender a fundo essa questão: como a jornada impacta a forma como clientes percebem e interagem com sua marca?
O que é a Jornada do Cliente?
Como falamos, a jornada do cliente diz respeito ao caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a marca até o pós-compra. Por exemplo, desde a primeira impressão com um anúncio até a avaliação do atendimento.
Essa jornada é dividida em etapas: a de descoberta, a de consideração, de decisão, de retenção e de fidelização. Vamos entender cada uma a fundo:
- Descoberta/Conscientização: essa é a primeira etapa da jornada. É nela que o cliente percebe que tem uma necessidade ou um problema e começa a procurar informações. Nesse momento, a marca deve surgir como uma solução, então conteúdos educativos, anúncios ou presença online é o ponto de partida.
- Consideração: nesse momento, o cliente está avaliando as diferentes opções do mercado e passa a comparar os produtos, serviços e marcas disponíveis para tratar da sua necessidade. É aqui que se torna muito importante a marca passar informações detalhadas, propostas claras e diferenciais competitivos para ganhar a confiança desse cliente.
- Decisão/Conversão: com um nome autoexplicativo, essa é a etapa em que o cliente escolhe a solução e realiza a compra. Para uma conversão e experiência positiva, é ideal que a empresa tenha um processo de compras simples com um bom suporte e propostas personalizadas.
- Pós-compra/Retenção: a compra não deve ser o objetivo final da empresa. A meta é alcançar a fidelização do cliente. E para chegar lá, reforçamos a necessidade de um bom suporte, bem como um acompanhamento, para garantir que o cliente esteja satisfeito e perceba que a empresa se preocupa com ele.
- Fidelização: e nessa etapa vem o tão desejado objetivo! O cliente, satisfeito com a experiência entregue, continuará a comprar com a marca e pode até indicá-la para outras pessoas. Algumas estratégias como programas de fidelidade ou conteúdos exclusivos podem ajudar a tornar o cliente defensor da marca.
O papel da jornada no relacionamento com clientes
Diante de cada etapa da jornada, podemos entender que ela é a espinha dorsal do relacionamento entre uma marca e seu público, já que é nesse contexto que a marca vai entender com mais profundidade as necessidades e expectativas do potencial cliente.
Cada momento dentro dessa jornada é uma oportunidade para fortalecer o vínculo com o cliente. Assim, definindo cada etapa, as empresas podem identificar os pontos de contato críticos e garantir que cada um deles seja uma experiência positiva e memorável.
Outro fator positivo da jornada é que, em um mundo cada vez mais digital, cheio de chatbots e automações, onde as interações parecem muito impessoais, entender essa jornada se torna uma forma de se conectar com o cliente de forma autêntica.
Isso significa entregar mensagens certas, no momento certo, e demonstrar que a marca realmente se importa com as dores e desejos do consumidor. Essa atenção aos detalhes cria confiança, empatia e lealdade, elementos essenciais para um bom e sólido relacionamento.
A personalização e o acompanhamento pós compra também demonstram isso, pois o contato serve justamente para garantir que ele se sinta valorizado e satisfeito.
Afinal, um relacionamento não termina no fechamento da venda; ele se fortalece quando a experiência pós-venda é tão boa quanto a jornada inicial.
Como a jornada do cliente impacta a experiência de marca
É possível perceber que esses três fatores estão interligados: jornada, relacionamento e experiência. Vemos a experiência do cliente com a marca como a forma que eles percebem e se conectam emocionalmente com uma empresa ao longo de todas as interações da jornada.
Por isso, reforçamos que a jornada deve ser bem planejada, pois ela funciona como um espelho da identidade e dos valores da marca.
Quando a jornada é mal gerenciada — com atendimento ineficiente, falta de comunicação ou etapas confusas —, o resultado são experiências negativas que geram frustração e desconfiança, prejudicando a reputação da marca e afastando potenciais clientes.
Por outro lado, uma jornada bem planejada e executada cria experiências positivas e memoráveis, com consistência no atendimento, mensagens que ressoam com os valores do cliente e soluções que atendem às suas expectativas.
Assim, entrega-se uma boa experiência ao cliente e, como vimos, também fortalece o relacionamento.
Marcas que acertaram na jornada e na experiência do cliente
Vejamos então, exemplos de empresas que personalizam suas comunicações ao longo da jornada, resultando em maior fidelização.
Netflix
Já conhecido por ser a maior plataforma de streaming do mundo e por ter uma das melhores interfaces entre os streamings, a Netflix é um exemplo clássico de como a personalização pode levar à fidelização.
Não é novidade que o catálogo da Netflix é imenso, com mais de 5 mil tipos de mídias disponíveis para todos os gostos. Mas ninguém quer perder tanto tempo assim para saber o que escolher nesse mundo de opções, certo?
Por isso, a plataforma usa algoritmos avançados para analisar o comportamento de visualização de cada usuário e, com base nisso, oferece recomendações de filmes e séries alinhadas aos interesses individuais.
Assim, com base nas interações do usuário com a plataforma, interações de outros assinantes com preferências similares e informações sobre os títulos, o algoritmo se alimenta.
Além disso, a marca conta com uma presença online fortíssima focada no Inbound Marketing. Tudo isso faz com que os usuários mantenham-se engajados e satisfeitos, incentivando a continuidade da assinatura.
Spotify
Falando de outro serviço de streaming, temos agora o gigante das músicas Spotify. A plataforma usa algoritmos avançados de Inteligência Artificial e Machine Learning para analisar o comportamento de escuta de cada usuário, oferecendo recomendações musicais personalizadas.
Playlists como “Descobertas da Semana” e “Daily Mix” são geradas automaticamente com base nas preferências individuais, dando uma experiência única para cada usuário.
Além disso, o Spotify usa os dados dos usuários para criar campanhas de marketing direcionadas, como o “Spotify Wrapped”, que apresenta aos usuários um resumo personalizado de suas músicas mais ouvidas no ano. Assim, reforça o relacionamento com os clientes e incentiva o compartilhamento nas redes sociais, ampliando o alcance da marca.
Xiaomi
A Xiaomi é um outro exemplo de como a personalização da jornada do cliente pode aumentar a fidelização e o engajamento.
A empresa tem uma abordagem centrada no usuário, com um ecossistema integrado de smartphones, dispositivos inteligentes e serviços conectados. Isso permite que os clientes personalizem e controlem seus dispositivos de acordo com suas preferências.
Além disso, a empresa surgiu com preços competitivos, oferecendo dispositivos com qualidade similar ao dos concorrentes, mas com preço muito inferior.
Ainda, ela mantém uma comunicação direta e aberta com sua comunidade de usuários, coletando feedback contínuo para aprimorar seus produtos e serviços, incorporando as sugestões recebidas.
Starbucks
Apesar de ter passado por poucas e boas no Brasil, é inegável que a Starbucks é uma empresa gigante, sendo a maior rede de cafeterias do mundo. E junto com esse título, ela também capricha na jornada dos seus clientes.
Já começamos com algo simples, mas que é um dos toques mais populares: a prática de escrever o nome do cliente no copo, criando uma conexão pessoal e tornando a experiência mais acolhedora – que inclusive, recentemente, a empresa anunciou a retomada dessa tradição, que havia sido suspensa durante a pandemia.
Além disso, a empresa literalmente estruturou um mapa detalhado dos pontos de contato do cliente, que segue um formato cronológico e destaca os diferentes momentos pelos quais o ele passa, desde a decisão de ir a uma loja até a experiência final.
Além disso, ele também captura as emoções associadas a cada etapa, permitindo que a empresa otimize sua experiência de marca.
Os principais pilares são: atendimento humanizado e personalizado, programa de fidelização e espaços confortáveis e acolhedores. Quem nunca leu histórias ou viu séries onde a Starbucks surge como um “terceiro lugar”, perfeito para estudos ou reuniões de trabalho?
Por conta disso, a empresa se solidificou como a maior no ramo de rede de cafés do mundo, que entrega experiências além do café por si só.
Estratégias para alinhar jornada, relacionamento e experiência
- Mapeie a jornada do cliente e identifique pontos de atrito. Entenda como os clientes interagem com a marca em diferentes momentos. Uma boa forma de fazer isso é utilizando mapas, como o exemplo da Starbucks, para visualizar a experiência de ponta a ponta e antecipar possíveis desafios.
- Utilize tecnologia para personalizar interações. CRMs, automações e até mesmo IA auxiliam no acompanhamento e na velocidade do atendimento.
- Invista em treinamentos de equipe para fortalecer o relacionamento com o cliente. O atendimento humano continua sendo um dos maiores diferenciais.
- Recolha feedbacks para ajustar a experiência. Pesquisas de satisfação, monitoramento das redes sociais e análise de dados são essenciais para ajustar as estratégias
Conclusão
A jornada do cliente é o ponto chave da construção de um bom relacionamento com o cliente e no oferecimento de uma experiência memorável. Trabalhando em conjunto esses pilares, é possível caminhar para a fidelização de clientes, transformando-os em defensores da marca.
Se desdobre, seja aliado da tecnologia e esteja sempre ciente do que seu cliente precisa e de como impactá-lo. Seja com propostas chamativas, – como as oferecidas pelo Proposeful – seja com um suporte humanizado ou com programas de fidelização: seu cliente precisa se sentir desejado e importante!